Hayat Sigortacılığı ve Hayat Sigortacılığında Müşteri Memnuniyeti (Life Insurance and Customer Satisfaction in Life Insurance)
Anahtar Kelimeler:
Müşteri- Müşteri İlişkileri Yönetimi- Hayat Sigortası- Sigorta İşletmeleri- Müşteri MemnuniyetiÖzet
Küreselleşen dünya, rekabetin artması, bilgi teknolojilerindeki gelişmeler, değişen müşteri profili ve internetin yaşamımızın bir parçası haline gelmesi gibi hızlı değişimler yaşanması, günümüzdeki tüm işletmeleri pazarlama anlayışlarında köklü değişimler yapmaya itmektedir. Bu gelişmeler doğrultusunda tüm işletmelerin, özellikle de sigorta şirketlerinin, rekabet üstünlüğü sağlayabilmeleri ve varlıklarını sürdürebilmeleri için müşterileriyle bire bir ilişkiye dayalı pazarlama anlayışı benimsemeyi tercih ederek müşteri ilişkileri yaklaşımlarını geliştirmeleri ve beraberinde de yönetim anlayışlarını müşteri odaklı hale getirmeleri gerekmektedir. Bu noktada, işletmelerin en büyük yardımcısı, müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırmak amacıyla sürekli müşteri ilişkisini gerektiren, müşteri odaklı bir pazarlama stratejisi olan Müşteri İlişkileri Yönetimidir. Bu yaklaşıma göre işletmeler, müşterilerinin istek ve ihtiyaçları doğrultusunda çözümler üretebilmekte, müşterileriyle gerçek zamanlı diyaloglar geliştirebilmekte, müşteri memnuniyetinin ötesinde, müşterilerine benzersiz değerler sunabilmektedir. Bu çalışmada, Türkiye’de sigortacılık sektörü, sigorta ve sigortacılık sektörünün genel değerlendirilmesi, sigorta hizmetinin pazarlanması ve müşteri, sigortacılıkta müşteri memnuniyeti kavramları ile ilgili araştırma gerçekleştirilmiştir.
Referanslar
Akalın, M. (2004). CRM ve sigortacılık sektöründe örnek bir uygulama. (Yüksek Lisans Tezi), Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
Akmut, Ö. (1980). Hayat sigortası teori ve Türkiye’deki uygulama. Ankara: Ankara Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Yayınları, No:447.
Berkowitz, N. E., Kerin, A. R., Hartley, W. S. & Rudelius, W. (1997). Marketing (Fifth Edition). McGraw-Hill.
Black, K. & Skipper, H. (2000). Life and health insurance (13. Edition). London: Pearson. Çipil, M. (2003). Türk sigortacılık sektörünün pazarlama karması. Hazine Dergisi, 16, 61-88. Çoban, S. (2003). Sigorta pazarlamasının yapısal özellikleri ve temel sorunları. Pazarlama Dünyası, 17(3), 10–14.
Elbeyli, M. Ü. (2001). Sigorta ve sigorta pazarlaması (2. Baskı), İstanbul: Erdoğan.
Eskil, H. (1993), Hayat sigortalarının esasları ve Türkiye’de hayat sigortaları. Türkiye’de Hayat Sigortaları. İstanbul: İktisadi Araştırmalar Vakfı.
Ferman, M. (1988). Hizmet pazarlaması üzerine genel bir değerlendirme. Pazarlama Dünyası, 2(7), 25–31.
Gardner, L. & Grace, M.F. (1993). X-Efficiency in the US life insurance istry. Journal of Banking and Finance, 17, 497-510.
Gidhagen, M. (1998). Insurance marketing - services and relationships. Sweden: Department of Business Studies Uppsala University.
Grönroos, C. (1997). A service-orientated approach to marketing of services. Contemporary Services Marketing Management. (Ed.M.Gabbott and G.Hogg), Orlando: The Dreyden Press, ss. 44–57.
Göksel, B. (1998). Toplam kalite yönetiminde müşteri odaklılık ve sigorta sektöründe uygulama. (Yüksek Lisans Tezi), Marmara Üniversitesi Bankacılık ve Sigortacılık Enstitüsü, İstanbul.
Güvenç, N. (2001). Pazarlama öncü olmayı sever, Sigorta Postası, 4, 14– 15.
Gümüş, F. (2006). Türk sigortacılık sektörünün sorunlarının tespiti ve çözüm önerileri. Sigorta Araştırmaları Dergisi, 2, 67–78.
Hazine ve Maliye Bakanlığı, (2017). Hazine ve maliye bakanlığı sigorta denetleme kurulu, sigortacılık ve bireysel emeklilik faaliyetleri hakkında rapor, s. 20.
İşseveroğlu, G. (2005). Sigorta şirketlerinde finansal başarının ölçülmesi ve bir uygulama. (Doktora Tezi), Uludağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Bursa.
Jobber, D. & Fahy, J. (2003). Foundations of marketing. New York: McGraw-Hill. Kabukçuoğlu Özer, F. D. (2005). Mukayeseli hukukta ve uygulamada hayat sigortası. Ankara: BTHAE Yayınları.
Kaylav, Ş. (1993). Hayat sigortaları, Türkiye’de hayat sigortaları. İstanbul: İktisadi Araştırmalar Vakfı.
Kılıçkaplan, S. & Karpat, G. (2004). Türkiye hayat sigortası sektöründe etkinliğin incelenmesi, D.E.Ü.İ.İ.B.F. Dergisi, 19(1), 1-14.
Korkmaz, S. (1998). Sigorta sektöründe dağıtım kanalında yer alan acente yöneticilerinin sigorta ve sigorta yönetimine yaklaşımlarına ilişkin bir araştırma. Pazarlama Dünyası, 12(72), 26-31.
Kitapçı, O. (2008). Ağızdan ağıza çevrimiçi iletişimin otellerdeki oda satışlarına etkisi üzerine bir araştırma. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 13(2), 266-274.
Kotler, P. (2000). Pazarlama yönetimi (Onuncu Baskıdan Çev. N. Muallimoğlu). İstanbul: Beta Yayıncılık.
Kubilay, P & Akdemir, A. (2017). Maden çalışanları zorunlu ferdi kaza sigortası taraflarının yükümlülükleri. Uyuşmazlık Mahkemesi Dergisi, 5(10), 455-473.
MEGEP, (2011). Pazarlama ve perakende-hayat sigortası modülü. Ankara: Milli Eğitim Bakanlığı.
Mısırlı, İ. (2003). Genel iletişim. Ankara: Detay Yayıncılık.
Orhan, S. (2004). Müşteri sadakatini yüzde 5 arttır, gelirin yüzde 85 artsın. Sigorta Postası, 10, 28–29.
Öztürk, A. & Güven, Ö.F. (2013). Bireysel bankacılık ürün ve hizmetlerinin pazarlanmasında bankaların fark yaratma stratejileri. Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi, 5(1), 63-72.
Saran, M. (2002). Sigorta işletmelerinin hedef kitleleri ve halkla ilişkiler. Pazarlama Dünyası, 16(2), 42–47.
T.C. Başbakanlık Hazine Müsteşarlığı Sigortacılık Genel Müdürlüğü, (2005). Türk sigorta sektörünün temel göstergeleri 4. Ankara: Uzerler Matbaa, www.hazine.gov.tr/sigortacilik_sektor.pdf (Erişim Tarihi:15.03.2019)
Tavmergen, İ. P. (2001). Sigorta ürünlerinin pazarlanmasında kullanılan doğrudan pazarlama araçları, araç seçim kararı ve kullanıcıların seçimlerine yönelik bir çalışma. Reasürör, 40, 31–47.
Taş, K. M. (2015). Dünya sigorta pazarında Türkiye’nin yeri. İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimleri Dergisi, 14(27), 133-148.
TSRŞB, (2005). Faaliyet raporu. İstanbul: Türkiye Sigorta ve Reasürans Şirketleri Birliği Yayını.
Uluğ, İ. (2004). Sigorta hukukunda riziko kavramı ve bu kavramdaki değişiklikler. Türkiye barolar birliği Türkiye’de sigorta hukukunun sorunları ve geleceği sempozyumu, 19-20 Kasım 2004, ss.308-349, İstanbul.
Uralcan, G. Ş. (2005). Küreselleşme sürecinde sigorta şirketlerinde bilgi yönetiminin gereksinimi. http://bsy.marmara.edu.tr/TR/konferanslar/2005/2005tebligleri/37.doc, (Erişim Tarihi: 07.03.2018).
Yanık, S. (2016). Sigorta acentelerinde yönetim ve muhasebe uygulamaları. İstanbul: Türkmen Kitabevi
Yücesan, M. (1998). Türk sigorta sektörünü bekleyen globalleşme ve sektörün bugün içinde bulunduğu sorunlarla beraber bu günü nasıl karşılayacağı konusunda görüşler. Reasürör, 27, 29–31.
İnternet Kaynakları
www.divaportal.org/diva/getDocument?um_nbn_se_uu_diva-2433-1 fulltext.pdf, (Erişim Tarihi: 05.05.2018).
https://www.tsb.org.tr/reasurans-sirketleri.aspx?pageID=913 (Erişim Tarihi: 30.03.2020).
Yayınlanmış
Nasıl Atıf Yapılır
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2023 Anadolu Kültürel Araştırmalar Dergisi (ANKAD)
Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License ile lisanslanmıştır.
